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Da cliente infuriato a Fan in poche mosse

Come rendere felici i clienti che hai fatto arrabbiare? Un buon servizio clienti è alla base di ogni business di successo. Anzi, è addirittura diventato il fattore principale che distingue una compagnia dall’altra, e si prevede che dal 2020 il servizio clienti sarà l’esatta forma di differenziazione dei brand. Sapere come gestire i clienti insoddisfatti e arrabbiati e trasformarli in sostenitori è la vera chiave di successo a lungo termine del tuo business. Avere a che fare con un cliente scontento tuttavia è più facile a dirsi che a farsi. Per cui ecco che Hosting99 ti aiuta. Come trasformare un cliente arrabbiato in un grandissimo fan del tuo brand?

1° REGOLA: NON FAR ARRIVARE A TE L’IRA DEL CLIENTE, SCHIVALA!

Non importa perchè e come, mai perdere il controllo. Se stai perdendo il tuo cliente, respira, rifletti, se perdi il controllo, lui non ci penserà due secondi a cambiare brand. Iniziare a gridare e litigare non porta a niente. Così non si risolve nulla. Adesso è il momento di mantenere la calma, non aver paura di scusarti, prenditi un attimo e fallo. Fidati, mantenendo il giusto temperamento con la giusta dose di gentilezza e correttezza, sarà più difficile per il cliente rimanere arrabbiato con te.

2° REGOLA: ANTICIPA LA SOLUZIONE

Perché questa persona sta chiamando? Perché è così infuriato? Se puoi rispondere a queste domande, sei in gran vantaggio per controllare il dibattito e risolvere quindi il problema. All’inizio può essere difficile, ma una volta che avrai preso il ritmo, sarai infallibile. Il tuo cliente ha ricevuto il prodotto sbagliato? Probabilmente vorrà avere quello giusto e anche velocemente, e magari un rimborso. Un altro cliente ha avuto problemi con un prodotto o un servizio? Sicuramente vorrà risolvere il problema rapidamente, ma anche chiedere un risarcimento. Non aspettare che sia il cliente a pretendere il prodotto giusto indietro o il rimborso. Sono stati “feriti” da te, dal tuo brand, sarai tu a doverli soccorrere per primi. Proponigli una soluzione subito!

3° REGOLA: COMPRENDI E GUIDA

Ok, il tuo cliente è arrabbiatissimo e sconvolto. Non vuole perdere del tempo al telefono o nel tuo ufficio per spiegare dove hanno sbagliato, cosa vogliono, ecc. Cerca di comprenderli, sono frustrati adesso, devi fare tutto quello che puoi per calmarli. Il trucco è PREVENIRE, senza essere assillante o invadente. Se li inviti a fare un reclamo, spiegagli come fare, sennò potrebbe sentirsi perso e non capire come deve procedere. Altrimenti dì semplicemente “Mi prenderò io l’incarico di risolvere il tuo problema”, questo rassicurerà molto il cliente e lo fa sentire importante.

4° REGOLA: CONTINUA AD ASSISTERE

Questo step è vitale, ma molto ignorato. Una volta che hai risolto il problema, assicurati che il cliente sia pienamente soddisfatto, mandagli una e-mail, fai una telefonata, o tramite i social media.. Insomma assicurati che sia contento e felice.

5° REGOLA: TROVA LA RADICE DEL PROBLEMA

Infine, scopri dove il problema si è creato in modo che ricapiti. Qualche volta è semplicemente una svista, un errore, ma errori di spedizione o brevi disordini del servizio può essere il sintomo di un problema più profondo. Assicurati quindi che i tuoi futuri clienti siano felici e mai più insoddisfatti!

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AUTHOR - Redazione Hosting

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