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Twitter diventerà un sistema di assistenza clienti continua per le aziende?

Per ogni azienda che si rispetti, la consumer care, ossia l’attenzione, la cura, l’assistenza verso il cliente, è un fattore molto importante che spesso fa la differenza dalle aziende concorrenti, anche a livello di marketing. Certo, i prodotti si devono vendere ma bisogna anche supportare i clienti qualora si verificasse qualche problema, visto che i problemi non cambiano mai. E il servizio di assistenza, probabilmente, in futuro passerà anche per Twitter.

Sappiamo bene, infatti, che il social dell’uccellino non sta navigando in buone acque e sta facendo di tutto per cercare di attirare quanto più possibile gli investimenti aziendali, anche puntando su uno dei propri punti di forza: in un’indagine svolta tra le aziende, infatti, ha scoperto che ben l’80% delle richieste di aiuto arrivano proprio da questo social.

I motivi sono semplici da capire: su Twitter non c’è il sistema delle amicizie, e tutti possono interagire con tutti, senza alcun limite; questo, per un sistema di servizio clienti, è molto più immediato rispetto ad un Facebook dove se prima non ci si iscrive ad un gruppo non si può interagire con esso. E chiaramente non tutti sono interessati alle iscrizioni.

Per le aziende, poi, ricevere una richiesta di assistenza su Twitter è un’ottima cosa: permette ai dipendenti che si occupano di questa parte di gestire meglio e con i loro tempi le richieste, di “perdere il tempo della telefonata” solamente quando c’è effettiva necessità e di avere conseguentemente costi di gestione del servizio di assistenza molto inferiori rispetto al classico call center.

Il servizio, più o meno, dovrebbe funzionare in questo modo: in una piattaforma aziendale leggermente diversa da quella per gli utenti comuni, dovrebbe essere inserita la possibilità di rispondere in modo rapido sia pubblicamente che privatamente ad un utente.

La domanda generalmente arriverà all’azienda in forma pubblica, e sarà l’azienda a scegliere se rispondere in forma pubblica o privata; per domande del tipo “Quanto dura questa offerta?”, o “Dove posso acquistare questo prodotto?” la risposta può essere pubblica perché può interessare altri utenti, ma per problemi per cui si richieda il codice prodotto, piuttosto che il numero di telefono, questi dati possono essere chiesti in forma privata e non visibile dagli altri.

Le aziende selezionate che hanno già avuto modo di provare questo sistema hanno visto che funziona e che, anzi, spesso risolvere i problemi è addirittura più semplice che non con il sistema del call center, specialmente per quei problemi (un prodotto difettoso) per cui le risposte possono comunque aspettare; a livello di marketing, inoltre, questo sistema può essere utile anche per mostrare agli altri utenti la nostra presenza e l’attenzione che ad essi viene dedicata, e questo può essere un sistema molto importante per aumentare la nostra reputazione.

È vero quindi che in momenti di crisi, come quella che in questo momento Twitter sta passando, si cercano le soluzioni più disparate per cercare di uscirne: probabilmente, Twitter ne uscirà con un’identità diversa dal passato, ma forse più utile per tutti, tanto per le aziende quanto per i privati.

 

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AUTHOR - Redazione

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